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VERTRIEB 33
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NEUER DREIKLANG BEI DER
KUNDENBETREUUNG
Veränderte Kommunikationsformen führen heute auch zu neuen
modifizierten Betreuungsstrukturen im Telemarketing
Dass in jeder Krise auch eine Chance
steckt, ist nicht neu. Dennoch steckt viel
Wahres darin. Roland Neukamm von
der Verkäufer Akademie in Kornwestheim hat die veränderten Beratungsmöglichkeiten in Zeiten der Pandemie
zum Anlass genommen, sich zum Thema Kundenansprache grundsätzlich Gedanken zu machen. Herausgekommen
ist ein neues Konzept, das er „Dreiklangdimensionen“ nennt, frei nach dem erfolgreichen Song der Gruppe Rheingold.
Gesungen wird dabei natürlich nicht.
Aber gesprochen. Und zwar anders,
als das bislang bei Finanzdienstleistern
üblich war. Bislang analysierten die Beratenden die bestehenden Anlage- und
Finanzierungsstrukturen. Gab es Optimierungsmöglichkeiten oder änderten
sich die Rahmenbedingungen, hieß es:
Ran an den Hörer. Das Problem, die
Menschen am anderen Ende der Leitung waren unvorbereitet und kaum in
der Lage, schnell eine Entscheidung zu
treffen. Aus einem anderen Kontext herausgerissen, fiel es ihnen oft schwer, den
Nutzen einer persönlichen Beratung zu
erkennen. Gleich einen Termin vereinbaren? Das war eher nicht die Regel. Beratungsgespräche waren oft von einem
gewissen Unverständnis geprägt, zumal
beide Seiten sich manchmal noch gar
nicht kannten.
ferenz zu vereinbaren. Diese dient zur
Erfassung der aktuellen Kundensituation
sowie den daraus resultierenden Zielsetzungen. „Die Videokonferenz findet
im Idealfall nicht unmittelbar danach,
sondern in den nächsten Arbeitstagen
statt“, so Roland Neukamm, Leiter Training und Coaching bei der Verkäuferakademie. „Die Kundinnen und Kunden
sollen ausreichend Zeit haben, um sich
über ihre Gesprächsthemen und Wünsche Gedanken zu machen.“
Erst dann folgt die Videokonferenz
In dieser wird der Status quo erhoben.
Daraus ergeben sich die individuellen
Kundenpotenziale. Für Roland Neukamm von der Verkäufer Akademie,
gilt es dabei, mit den Kundinnen und
Kunden eine gemeinsame Perspektive
einzunehmen. „Je nach Kundenalter
umfassen die Planung häufig Zeiträume
über ein Vierteljahrhundert hinaus“, so
Neukamm.
Ist diese gemeinsame Basis geschaffen,
folgt der Präsenztermin
Dieser ist auch weiterhin erforderlich, damit die passenden Lösungsvorschläge den
Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden entsprechend maßgeschneidert werden können. Schwerpunktmäßig findet
dieser Termin in einem Beratungs- und
Servicecenter statt. Das ist sinnvoll, weil
die professionellen Räumlichkeiten mit
ihrer Ausstattung genutzt werden können.
Obwohl Videokonferenzen im Geschäftsund Privatleben schon vertieft Einzug
gehalten haben, ergeben sich für die Beratenden daraus erhebliche Verhaltensänderungen. Um diese kontinuierlich einzuüben, hat Roland Neukamm sein Angebot
an individuellen Sequenztrainings entsprechend erweitert und weiterentwickelt.
Bericht von Gabriele Metsker, Journalistin
ROLAND NEUKAMM
roland.neukamm@ansprachetraining.de
www.ansprachetraining.de
Der erste Schritt bleibt weiterhin die
telefonische Kontaktaufnahme
Der Anruf dient nur dazu, zunächst einen Zeitpunkt für eine kurze Videokon-
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MEMBER 2022
Foto: Sabrina Kleiber
Eine wichtige Rolle spielt nun die seit
der Pandemie zur gut geübten Selbstverständlichkeit gewordene Videokonferenz innerhalb der „Dreiklangdimensionen“.