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3- I NDICATEURS CLÉS DE PERFORMANCE POUR LE SERVICE À
LA CLIENTÈLE
Les KPI du service à la clientèle vous indiquent l’efficacité de votre service à la clientèle, si vous répondez aux attentes et si vous offrez
une expérience client positive. Ils affectent directement les centres d’appels et les équipes d’assistance par e-mail et par médias sociaux.
Les indicateurs clés de performance pour le service à la clientèle sont les suivants :
• Le score de satisfaction des clients (CSAT) : Le CSAT mesure les
réponses des clients à une question d’enquête très courante : « Dans
quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience ? » On
répond généralement à cette question par une échelle chiffrée.
• Le score de promoteur net (NPS ): Donne un aperçu des
relations avec les clients et de leur fidélité en vous indiquant la
probabilité que les clients recommandent votre marque à un
membre de leur réseau.
• Le taux de réussite : Il est calculé en prenant le nombre de clients
qui ont contacté votre service à la clientèle à propos d’un produit
et en le divisant par le nombre total de ventes dudit produit.
• Le nombre d’e-mails au service à la clientèle : Nombre d’e-mails
reçus par votre équipe de service à la clientèle.
• Le nombre d’appels téléphoniques au service à la clientèle :
Comparativement aux e-mails, il s’agit de la fréquence à laquelle
votre équipe de service à la clientèle est jointe par téléphone.
• Le nombre de chats au service à la clientèle : Si votre site de
commerce électronique est équipé d’un système de chat en direct,
vous pouvez calculer le nombre de chats au service à la clientèle.
• Le temps de première réponse : Le temps moyen qu’il faut à un
client pour recevoir une réponse à sa demande. Plus il est faible,
mieux c’est.
• Le temps de résolution moyen : Temps nécessaire pour qu’un
problème de service à la clientèle soit résolu, compté à partir
du moment où le client a contacté le service à la clientèle au
sujet du problème.
• Les questions actives : Le nombre total de questions actives
vous indique combien de requêtes sont actuellement en cours.
• La classification des clients : Au-delà du nombre total
d’interactions avec le service à la clientèle, examinez les données
quantitatives pour être proactif et réduire le nombre de requêtes
au service à la clientèle. Classifier les préoccupations des clients
vous aidera à identifier les tendances et vos progrès dans la
résolution des problèmes. De plus, classer les clients en
fonction de leur valeur actuelle et future permettra de prioriser
les ressources requises pour la résolution des problèmes. Il faut
consacrer plus de temps et d’efforts aux clients de grande valeur.
• Le taux d’escalade du service : Le taux d’escalade du service
vous indique combien de fois un client a demandé à un
représentant du service à la clientèle de le rediriger vers un
superviseur ou un autre employé supérieur. Bien que ce nombre
doive rester faible, il peut être judicieux de «virer» certains
plaignants récurrents.
INDICATEURS CLÉS DE PERFORMANCE
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