[BLOG] eficiens-Livre-Blanc-19-leviers-pour-fidéliser - Page 4



Nous le verrons, la relation est une section complète de ce Livre Blanc, avec 8 leviers
applicables immédiatement.
Etape 3. Rester cohérent
Votre client est la même personne, la même famille, sur l’ensemble des canaux et des
points de contact. Votre relation doit être de même. Ne pas devoir répéter mon numéro de
sociétaire, ou reprendre à zéro un devis commencé en ligne et terminé en agence.
L’expérience client doit être “sans couture”, et encore plus pour les clients fidèles, avec
lesquels la relation est déjà établie.
La communication est le troisième pilier de notre Livre Blanc. Et sa cohérence le premier
levier décrit.
> Pré-requis 1. La qualité (des produits et services)
Comment pouvez-vous conserver des clients si le produit n’est pas bon, si les services ne
suivent pas ? La règle première pour fidéliser les clients, c’est qu’ils soient au minimum
satisfaits.
96% des clients mécontents ne le font pas forcément savoir, ils se contentent de partir.
Ensuite, pour aller plus loin, vous allez faire en sorte qu’ils soient enchantés.
> Pré-requis 2. Soigner votre e-réputation
La cohérence passe également une cohérence de positionnement. C’est à la fois un
alignement avec vos valeurs, et aussi
Assurance Mutuelle | 19 leviers pour fidéliser - Juin 2019 - © Eficiens
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