LMi-MAG 13 juin - Flipbook - Page 36
RETOUR D’EXPÉRIENCE
© Adrian Hancu - iStock
Relation client
Best Western muscle
sa relation client avec
des bots et de l’IA
En l’espace de quatre ans, Best Western France a complètement revu
sa stratégie relation client, et les chatbots et callbots sont désormais en première ligne.
Cependant, la réelle innovation est ailleurs : la gestion des bots est assurée par les équipes
du service client qui, quotidiennement, les mettent à jour afin de garantir
des réponses rapides, fiables et actualisées.
E
Clémence Tingry
n 2018, Best Western a pris la décision
de digitaliser sa relation client avec
des bots. La coopérative hôtelière,
qui compte 300 hôtels en France, a
commencé par déployer un chatbot
sur son site Internet avec iAdvize,
éditeur d’une plateforme conversationnelle, avant de développer un
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callbot l’année dernière avec l’éditeur Yelda. Dans les
deux cas, les bots sont gérés et actualisés par le service
client Best Western ce qui, selon Virginie Barboux, DG
adjointe en charge de la communication, du digital et
de l’expérience client, augmente la réactivité, mais surtout la qualité de réponse. Le taux de satisfaction des
clients quant à l’usage de ces outils est de 80% et le taux
de conversion de Best Western a augmenté de 12%.