LMi-MAG 13 juin - Flipbook - Page 37
Depuis 2021, Best Western utilise un bot basé sur du NLU (Natural Language Understanding).
Il s’appuie sur du machine learning et des techniques d’analyse grammaticale et contextuelle
pour déterminer le sens des mots et des phrases et répondre très précisément au client.
Les jeunes qui préfèrent le chat et les periAdvize a développé toute l’architecture du
PLATEFORMES DE
bot tandis que le service client s’est occu- MARKETING AUTOMATION sonnes plus âgées qui préfèrent appeler.
Nous voulons que, quelles que soient les
pé de son contenu. A partir des questions
Cahier des charges
habitudes de consommation, le client soit
types qui leur étaient posées par mail ou
apte à joindre Best Western et reçoive le
par téléphone jusque-là, et de leur bibliomême niveau de qualité de réponse. »
thèque de réponses, les équipes ont pu
créer un parcours client, de la recherche
du séjour à l’achat final. L’interface iAdLa personnalisation en test
cutt.ly/Marketing-Automation
vize, dite « pupitre connecté », permet par
ailleurs au service client de gérer l’outil
Pour accompagner ses clients, Best Wesen toute autonomie. A chaque nouveau questionnement
tern a également intégré une fonction nommée « synou nouvelle inquiétude des clients face, par exemple,
chroni ». Dans le cas où le client contacte Best Western
à la pandémie, les agents mettent à jour les bots avec
par le biais d’un bot en dehors des horaires d’ouvertures
les réponses appropriées. La majorité des demandes
du service client, il peut laisser un message. Un agent le
concerne les services proposés par les établissements,
recontacte ensuite durant les prochaines heures d’oules opérations promotionnelles des hôtels et le proverture. « Les clients aiment beaucoup cette possibilité
gramme de fidélité.
car ils se débarrassent de leur demande et n’ont plus qu’à
attendre un retour », déclare Virginie Barboux.
« Pour moi, une transformation digitale ne fonctionne
que si elle est accompagnée par les hommes, précise
Les chatbots sont disponibles sur tout le site bestwesVirginie Barboux. Et, ce qui nous différencie, c’est la
tern.fr et pour tous les hôtels. Par ailleurs, cinq établismise à jour instantanée du bot par le service client,
sements qui ont un site Web propre testent actuellement
car c’est lui qui connaît le mieux les clients. On peut
des bots personnalisés, gérés par leur propre personnel.
recréer dynamiquement un parcours client, des motsDans l’avenir, Virginie Barboux souhaite multiplier par
clés, une arborescence de questions. Durant la crise
10 l’effectif de son service client – ils ne sont pour le modu Covid, cela nous a permis d’être très réactifs, car
ment que trois pour gérer la totalité du réseau français.
nous avions beaucoup de questions liées aux restricEnfin, Best Western devrait mettre en place la possibilité
tions sanitaires. » Dès 2020, les chatbots ont été intégrés
d’un appel vidéo, intégré dans les bots.
aux messageries instantanées telles que Messenger et
Whatsapp de Meta et iMessage d’Apple. « Depuis 2021,
nous avons évolué vers un bot qui s’appuie sur du NLU
(Natural Language Understanding) pour répondre en
fonction de mots-clés », ajoute Virginie Barboux. Cette
forme de NLP (Natural Language Processing) s’appuie
sur du machine learning et des techniques d’analyse
grammaticale et contextuelle pour déterminer le sens
des mots et des phrases. Lorsqu’un client demande par
exemple un séjour « bien-être », l’IA d’iAdvize reconnaît
et comprend le mot-clé, et va chercher les établisseÉCOUTER EN LIGNE
ments Best Western qui correspondent à la demande du
Podcast
client pour ensuite les lui proposer.
APPROFONDIR
Toucher toutes les catégories de clientèle
Afin de s’adresser à toutes les catégories de clients, la
société a également déployé en 2021 un bot vocal en partenariat avec Yelda cette fois. Elle a récupéré le contenu
du chatbot et l’a adapté avec notamment un outil de synthèse vocale en temps réel. « Avec nos différents bots,
nous sommes désormais en mesure de nous adresser à
tous les types de population, explique Virginie Barboux.
cutt.ly/podcast-BestWestern
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