LMI MAG 2 Mars 2020 - Magazine - Page 48
GUIDE D’ACHAT
Solutions CRM
LINKEDIN
bit.ly/32QDNdT
ZENDESK,
adapté à un large
écosystème
Tom Keiser, COO de Zendesk
Comme le rappelle Tom Keiser, COO de Zendesk,
Zendesk est une plateforme de gestion de la relation
client d’abord orientée services pour les entreprises qui
souhaitent offrir une meilleure expérience. Des ventes à
l’assistance en passant par la messagerie, Zendesk se veut
une plateforme ouverte (Sunshines) qui regroupe toutes
les données des clients et peut, de ce fait, être utilisée
par toutes les équipes dans l’entreprise. « Sunshines
est perçue comme une plateforme multifonctionnelle,
elle reste simple à utiliser et est personnalisable quelle
que soit la cible, des PME aux grands comptes », précise
Tom Keiser. Pour répondre aux besoins de self-service,
de chat en direct, de messagerie sociale, de messagerie
in-app ou de communautés peer-to-peer dont le but est
d’enrichir la base de connaissance client, l’entreprise
a créé Zendesk Guide. Les
clients peuvent par exemple
ZENDESK INJECTE DU
MACHINE LEARNING À obtenir des recommandaSON SUPPORT CLIENT tions sur des articles utiles
avec Answer Bot ou passer
Article
facilement de la navigation
dans un centre d’aide et de
support à la communication
avec un agent virtuel. Avec
Content Cues, les agents
bit.ly/2Uu3MWu
sont également autorisés à
développer du contenu pour
les centres d’aide et reçoivent des repères basés sur l’IA
pour hiérarchiser et vérifier les mises à jour d’articles.
En France, Zendesk gère plus de 5 000 clients (150 000
dans le monde) dont BlaBlaCar, UP France, EBP, etc., et
dispose aussi d’un centre de R&D à Montpellier. [Lire
l’intégralité de l’article sur lemondeinformatique.fr
48 / Mars 2020
LINKEDIN
bit.ly/2PPHTNX
ZOHO CRM,
une offre CRM
qui monte en
puissance
Thomas Ciezar, responsable marketing France
chez Zoho France
« Le CRM est l’offre la plus mature du portfolio de Zoho,
lequel s’est, par la suite, enrichi d’applications marketing,
de support, d’outils de ticketing, etc. Le but est d’offrir une
expérience unifiée en omnicanal », résume Thomas Ciezar,
responsable marketing France chez Zoho France. Pour
rappel, la présence physique de Zoho France date de 2018
– siège européen à Ultrech aux Pays-Bas – mais l’éditeur
indo-américain est présent depuis 2013 dans l’hexagone
notamment via des partenaires comme ZSphere. Disponible en Saas (offre hébergée dans deux data centers en
Europe et une dizaine dans le monde), Zoho CRM cible
essentiellement des PME dans tous les secteurs d’activités et, de par sa notoriété grandissante, monte aussi en
gamme en visant de plus en plus les ETI et les grandes
entreprises. « Nous comptons déjà des clients de plus
de 1 000 utilisateurs », reconnaît Thomas Ciezar qui met
également en avant l’appétence du marché français pour
les solutions CRM dans le cloud. Zoho CRM équipe entre
autres des entreprises françaises comme Serpe, Weiss,
Selectra, Numa, Happ2U, DataDome et à l’international,
Bose, Netflix, Brita ou encore Ducati.
Zoho s’ouvre davantage à l’IA
Et Zoho CRM aurait des arguments pour séduire ce marché. En effet, hormis les nombreuses fonctionnalités,
Thomas Ciezar pointe la flexibilité et l’adaptabilité de
l’offre Zoho CRM grâce aux API et à la place de marché
qui facilitent l’interconnexion avec les outils existants
dans l’entreprise, mais aussi à l’écosystème d’applications
Zoho (collaboration, bureautique, etc.). Bien sûr, l’avantage du Saas permet de disposer d’une offre up-to-date
sans coût supplémentaire. [Lire l’intégralité de l’article
sur lemondeinformatique.fr