LMI MAG 3 Juin 2020 - Flipbook - Page 15
© Marek Levák
Ils sont en demande d’une connexion « sans friction », c’est-à-dire qu’ils
ne veulent pas avoir à télécharger des applicatifs pour joindre un agent.
Il faut s’adapter à ce nouveau contexte et offrir un support efficace qui
s’intègre naturellement dans l’ensemble de ces canaux, c’est aussi un
enjeu crucial en termes d’image et de notoriété pour l’entreprise.
Rescue Live Lens apporte une réponse en offrant une expérience
« seamless ». L’outil permet à l’agent ou au technicien de prendre la
main sur la caméra de l’utilisateur sans aucun téléchargement. Ce dernier envoie un sms comprenant un lien sur n’importe quel smartphone.
Par un simple clic, le client peut démarrer le partage de caméra, sans
avoir à fournir d’information et sans téléchargement, ce qui évite tout
problème de connexion ou de protection des données personnelles. De
plus, contrairement aux outils couramment utilisés pour répondre à ce
type d’usage, Rescue Live Lens offre des fonctions avancées d’enregistrement des sessions et d’administration. La solution se fond totalement
dans l’environnement du client, avec intégration du logo de l’entreprise
et ajout de formulaires personnalisés.
Historiquement, Rescue s’adressait aux équipes
support IT. Ces nouvelles fonctionnalités couvrent
de nouveaux usages. Avez-vous des exemples ?
LA : Rescue Live Lens répond à de nombreux usages, notamment
dans le secteur des télécommunications, pour réaliser des actions
d’assistance sur téléphone mobile ou pour traiter des questions de
souscription d’abonnement. Le secteur technologique, éditeurs de logiciels au premier plan, est également consommateur de notre outil
pour prendre la main à distance sur les machines afin de lancer une
mise à jour, expliquer le fonctionnement d’un logiciel ou résoudre un
dysfonctionnement sur une machine. Le secteur de l’infogérance est
aussi en demande de ce type de solution pour réaliser des missions de
support externalisé. Enfin, notre solution Live Guide répond davantage à
des usages de télévente. Ce système permet de donner aux agents un
accès instantané et sécurisé aux navigateurs web de leurs clients, afin
de les guider pour remplir un formulaire par exemple, tout en conservant
des restrictions afin que le technicien ne puisse pas agir directement sur
l’environnement du client.
On dit souvent que l’accès à distance est le talon
d’Achille de la sécurité. Comment répondez-vous
à cette problématique cruciale pour l’entreprise ?
LA : Sécuriser les sessions à distance est un point capital et un facteur
différenciant de nos solutions. Rappelons qu’aucune installation sur
smartphone n’est requise et que l’utilisateur n’a pas à renseigner son
nom ni ses informations personnelles, ce qui est particulièrement important dans le marché BtoC. Soyons clair, personne ne souhaite installer
une application lourde sur son smartphone en amont d’un échange avec
un agent. De plus, la présence d’une application risque de créer un canal
exploitable pour d’éventuelles fraudes ou attaques, ce que nous nous
engageons au quotidien à rendre impossible.
Et demain, quels usages sont amenés
à se généraliser ?
LA : Certains usages existants vont exploser dans les années à venir.
Je pense en premier lieu au secteur des assurances, avec l’intervention
d’agents à distance pour constater les dégâts suite à un accident de
voiture par exemple. Même chose pour guider le consommateur lors
d’une panne ou une installation d’appareil domestique. La solution va
rapidement s’élargir à des industries telles que la grande distribution et
l’électroménager.
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