LMI MAG 3 Juin 2020 - Flipbook - Page 29
NS : En interne, nous avons environ 600 collaborateurs
à la DSI, ainsi qu’une centaine de profils IT rattachés à
d’autres directions. Nous avons également 500 prestataires, à la fois sur les projets et les opérations. Notre
budget projets est d’environ 100 millions, ce qui équivaut peu ou prou au budget opérationnel de la DSI. Nous
sommes donc pratiquement à 50/50 entre Build et Run.
suite, des équipes se sont occupées de la logistique et de
l’expédition, pour envoyer ce matériel chez nos collaborateurs. Nous avons enfin redimensionné notre VPN,
qui en temps normal supporte 2 500 connexions simultanées. Nous avons multiplié ce nombre par quatre en
deux semaines, pour nous assurer que le VPN ne soit pas
limitant pour le travail à distance.
Avec vos équipes, comment avez-vous procédé
pour organiser le travail à distance ?
Un autre volet concernait l’assistance aux utilisateurs :
le nombre d’appels à l’assistance a été multiplié par trois,
avec une majorité de demandes concernant la prise en
main des outils de télétravail. Notre équipe d’assistance
bureautique s’est mise en capacité - elle aussi à distance de répondre à ces demandes.
NS : Nous avons commencé à nous inquiéter de la tournure prise par les événements dès la fin février. À ce moment-là, nous avons anticipé en faisant le recensement
des PC portables disponibles. Une cellule de crise a été
montée, à laquelle participaient la DSI et les autres directions. Nous avons assez vite identifié les options envisageables. Quand le confinement a été annoncé, nous avons
pu très rapidement mettre tous les salariés - notamment
ceux des plateaux téléphoniques - en travail à domicile.
Au niveau de la DSI, nous avons abordé la gestion de
cette crise sous plusieurs angles. Le premier problème
concernait les postes de travail : fallait-il fournir des PC
portables aux collaborateurs ? Les autoriser à emporter
chez eux leurs postes fixes ? Ou encore, leur permettre de
travailler sur leurs ordinateurs personnels ? Nous avons
très vite exclu cette dernière option, car les familles
de nos salariés pouvaient aussi en avoir besoin. Finalement, nous avons choisi de mettre à disposition des PC
portables, pour des questions de confort. En effet, les PC
fixes ne sont pas équipés de WiFi et les collaborateurs
auraient dû se brancher avec un câble sur leur box, ce qui
n’était pas nécessairement simple ni souhaitable pour
une organisation destinée à durer plusieurs semaines,
voire plusieurs mois. Une fois la décision prise, nous
avons eu un gros travail avec le service des achats pour
acquérir des PC portables. Au total, nous avons acheté
environ 1 000 postes, en plusieurs lots.
La deuxième étape consistait à configurer ces terminaux.
Certains étaient des machines puissantes, sur lesquelles
il était facile d’installer un VPN permettant d’accéder à
notre système central, à nos outils métiers et à la téléphonie. Avec ces postes, les salariés retrouvaient chez
eux un environnement identique à celui dont ils disposaient en plateau. Nous avons également pu acheter des
machines plus bas de gamme, sans VPN ni softphone.
Sur celles-ci, nous avons mis en place un nouveau type
d’accès via Citrix, afin d’émuler localement les systèmes
Maif. La qualité était différente, mais cela fonctionnait.
Pour la téléphonie, nos techniciens ont rapidement développé une solution de renvoi d’appels reçus via notre
système central sur de petits téléphones standard (pas
des smartphones), au nombre d’environ un millier. En-
Quelles plateformes utilisez-vous ?
NS : Pour les réunions en ligne, au départ nous avions
plusieurs outils : notre visioconférence Cisco, Teams,
Skype, le service d’Orange... Les deux premières semaines, nous avons testé les différentes solutions de façon massive, afin d’affiner notre choix, après quoi nous
avons réuni tout le monde sur Teams. Celui-ci a plutôt
bien tenu, même si la qualité des communications est
parfois assez dégradée. Certaines équipes qui utilisaient
habituellement Slack ont aussi rencontré des limitations
et sont également passées sur Teams pour la collaboration. Le projet de basculer sur Teams était dans les tuyaux,
avec une volonté de standardiser les outils, mais la crise
l’a accéléré. Pour la bureautique et la messagerie, nous
utilisons Office 365, ce qui a l’avantage de ne pas nécessiter de VPN. Nous avons partagé des consignes avec
nos collaborateurs pour optimiser la bande passante sur
celui-ci, en leur demandant de se déconnecter du VPN
quand ils traitaient leurs e-mails ou étaient en réunion.
Cela a aidé à maintenir le niveau de service pour ceux
qui utilisaient les applications métiers. [Lire l’intégralité
de l’entretien sur lemondeinformatique.fr]
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cutt.ly/Siegler
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