LMi-MAG 9 Sept 2021 - Flipbook - Page 10
ENTRETIEN
Bruno DELAS
COO et directeur innovation, technologies
et informatique de la banque de détail
Christophe LEBLANC
Directeur des ressources et de la transformation
numérique du groupe Société Générale
Nous avons aussi développé un véritable espace d’échange
client en y intégrant la signature électronique. Il n’est
plus nécessaire, pour le client, de passer en agence pour
signer un contrat ou un avenant. Et, même s’il passe en
agence, il pourra signer électroniquement sur son smartphone. Pour les clients qui ne seraient pas technophiles,
le mode papier reste bien sûr possible mais le document
est ensuite numérisé et stocké dans notre GED.
Quels sont les apports concrets de votre
transformation digitale pour vos clients ?
L'ancien monde a-t-il disparu ? Le nouveau
monde est-il universellement présent ?
CL : Dans la banque d’investissement par exemple, nous
BD : Aujourd’hui, l’ancien monde n’a pas totalement
proposons des services aux entreprises et institutions
financières sur notre marketplace SG Market. Il peut
s’agir de services de back office, d’outils de « pricing »
ou de « trading » (passage d’ordres). Nous leur proposons
également des offres préparamétrées issues de l’analyse
de leurs besoins par une intelligence artificielle... Et,
pour compléter l’ensemble, les entreprises (surtout des
ETI) peuvent aussi trouver sur SG Market des prestations complémentaires aux nôtres (comme bientôt une
gestion de trésorerie par exemple).
Par ailleurs, nous multiplions les cas d’usage autour des
données. Nous utilisons par exemple l’intelligence artificielle sur des analyses en conformité réglementaire
(le speech-to-text sur le trading) ou sur de l’analyse de
documents, pour vérifier le respect d’embargos des opérations de financement, pour nourrir l’étude de risque de
crédit avec l’analyse de rapports financiers...
Autre exemple concret, Boursorama continue sa progression et compte aujourd’hui 2,8 millions de clients.
BD : Dans la banque de détail, nous avons aussi mené
plusieurs transformations en lien avec les changements
de comportements des clients et les capacités techniques
nouvelles. Ainsi, depuis 2016-2017, nous avons repensé le
parcours client en ligne en accroissant le « self-care » et
en réduisant les besoins de passer en agence ou d’appeler un centre de contact. Par exemple, nous avons mis
en place une API pour modifier le plafond applicable aux
opérations de cartes bancaires qui est appelable via l’application mobile comme via les sites Web. Autre exemple :
les processus en agence ont, eux aussi, été repensés tandis que les exigences réglementaires s’accroissaient. Nous
faisons en sorte, désormais, que les process embarquent
la conformité nativement : la carte d’identité des clients
est digitalisée dans nos systèmes et, après reconnaissance
optique des informations contenues, nous nous connectons à divers services et bases de données pour vérifier
la conformité du document.
10 / septembre / octobre / novembre 2021
disparu. Certains de nos clients tiennent toujours à recevoir des relevés bancaires en format papier, même si
heureusement la grande majorité a basculé sur les relevés numériques. Nous avons donc encore l’obligation de
conserver les centres d’impression et la logistique des
navettes entre les agences et les sièges jusqu’à ce que l’on
ait numérisé 100% des flux.
A chaque transformation, nous en profitons pour APIser,
cloudifier nos applications si cela fait sens. On peut par
exemple indiquer que nous utilisons la capacité offerte
par AWS pour adapter le dimensionnement des infrastructures. Nous avons notamment décidé d’utiliser
ces possibilités pour héberger certains de nos services
proposés à nos clients sur notre application mobile (services sans données personnelles).
A l’inverse, nous avons décidé de conserver nos entrepôts traditionnels sécurisés pour assurer une continuité
de nos services existants en matière de pilotage ou de
reporting tout en alimentant en parallèle nos données
dans un Data Groupe pour développer les nouveaux
usages. Comme exemple de nouvel usage, nous pouvons
expliquer que nos conseillers en agence consacrent un
temps certain tous les matins à des prises de décisions
sur les mouvements en défaut (compte insuffisamment
alimenté pour effectuer un virement, etc.). Nous avons
mis en place un outil d’aide à la décision basé sur du
machine learning permettant d’automatiser ce processus de prise de décision à partir des données historiques
du client et ainsi de faire gagner du temps commercial
à nos conseillers.
Dans la zone SEPA a été mis en place l’instant payment,
c’est à dire le virement instantané. Nous avons réglementairement dix secondes pour décider si le virement
doit être ou non accepté et nous parvenons à le faire
aujourd’hui dans la seconde. Pour relever ce défi, nous
avons là aussi mis en place un modèle à base d’intelligence artificielle et d’apprentissage machine permettant