LMi-MAG 9 Sept 2021 - Flipbook - Page 33
Comment e.Voyageurs SNCF
gère des pics d’affluence
inédits avec la crise sanitaire
Les sites et applications gérés par e.Voyageurs SNCF ont connu des hausses d’activités
sans précédent après chaque annonce gouvernementale. Pour y faire face et garantir
la continuité des services, la filiale digitale du groupe de chemin de fer a mis en place
une task force opérationnelle, associant moyens techniques et humains.
C
Aurélie Chandèze
réée fin 2018, e.Voyageurs SNCF est
la filiale digitale du groupe SNCF.
Elle englobe notamment l’agence en
ligne Oui.sncf, l’un des plus anciens
sites d’e-commerce français, lancé
en l’an 2000, l’application mobile
Assistant SNCF et le site Rail Europe.
En 2020, la pandémie de Covid-19 a
bousculé les niveaux habituels d’activité, entraînant des
pics d’affluence jamais atteints sur ces services. Lors
d’une conférence de presse, Benoît Bouffart, directeur
produits, expérience client et technologie, et Romain
Ceyrat, directeur technologies au sein d’e.Voyageurs
SNCF, ont présenté le dispositif mis en œuvre pour faire
face à ces événements : une task force opérationnelle,
qui a permis de préserver la continuité des services dans
des circonstances exceptionnelles.
« Durant la crise sanitaire, nous ne pilotions plus l’agenda, qui était rythmé par les
annonces du président de la République »,
explique Benoît Bouffart. « Auparavant, les
pics survenaient lors des quatre principales
ouvertures de ventes annuelles, avec 2 000 requêtes par seconde en moyenne. Pendant
la pandémie, nous avons connu des records,
comme le 31 mars 2021, avec une pointe à 3 000 requêtes
par seconde. » Par ailleurs, les flux étaient également
différents de l’ordinaire, avec beaucoup de ventes, mais
aussi d’annulations dans un temps très court. Si les mouvements sociaux de 2019 avaient déjà permis d’affronter
quelques pics conséquents, lors du premier confinement
de mars 2020, les sites ont tout de même connu quelques
aléas, liés au caractère exceptionnel de l’événement.
E.Voyageurs SNCF en a rapidement tiré des enseignements, afin de mieux se préparer à l’accueil des clients
lors de futurs accroissements de l’activité. Une task force
a alors été mise en place, afin d’anticiper et de gérer de
telles situations.
Une préparation similaire à celle
des grands événements sportifs
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PRATIQUES
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« Pour pouvoir agir de façon rapide et adéquate le moment venu, la première chose à
faire est de se préparer tout au long de l’année, à l’image de ce que font les organisateurs de gros événements sportifs », observe
Romain Ceyrat, directeur technologies chez
e.Voyageurs SNCF. L’objectif est de renforcer
la prédictibilité à tous les niveaux. Pour cela,
e.Voyageurs SNCF s’appuie sur quatre
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