LMi-MAG SP avril - Flipbook - Page 36
Proposé par SCC France
Poste de travail
Comment tirer parti de son projet Helpdesk ?
Depuis 2017, le Département du Nord
a mis en place une plateforme d’aide
téléphonique - Helpdesk - composée
d’une dizaine de techniciens pour
répondre instantanément aux besoins
et urgences informatiques de ses
11 000 agents administratifs. Au-delà
de simplifier le quotidien des équipes,
cette mesure permet également de
renforcer la sécurité des données
sensibles. Eclairage avec Frédéric
Basroger, DSI du Département du Nord.
Concrètement, quels sont les bénéfices pour les agents et
les relations entre corps de métier ?
Frédéric Basroger : C’est une véritable révolution car autrefois
il y avait un référent informatique dans un ou deux services. Cette
personne devait se rendre disponible immédiatement si quelqu’un
avait un souci mais face au nombre important de demandes, de
nombreux agents restaient sans réponse. Difficile dans ce contexte
de maintenir des référents de proximité au sein des services, surtout quand on a plus de 200 sites distants comme dans le Département du Nord. Le fait d’avoir cette plateforme mutualisée, avec
un numéro de téléphone et une adresse mail unique nous permet
de répondre aux besoins et incidents très rapidement, quinze minutes en moyenne.
© DR
Quelles sont les demandes les plus fréquentes des agents ?
PROFIL LINKEDIN
cutt.ly/linkedin-Basroger
Frédéric BASROGER
DSI du Département du Nord
36 / Hors-série secteur public / avril 2022
FB : La première concerne l’oubli de mots de passe pour accéder
aux sessions de travail. Il faut dire qu’avec le télétravail, les mots
de passe se sont multipliés et doivent être renouvelés tous les
trois mois en plus d’être assez longs pour respecter les critères
de sécurité. En numéro deux, on a l’environnement Office. Les
agents rencontrent des problèmes de fonctionnalités ou de récupération de mail mais à leur décharge, nous avons mis en place
des protocoles distanciels en seulement trois jours au début de
la pandémie et sans accompagnement sur l’utilisation de logiciels
comme Microsoft Teams. Enfin, nous avons les cyberattaques
par mail vérolé qui sont aujourd’hui monnaie courante. Toutefois,
nous tâchons de sensibiliser les équipes et beaucoup n’hésitent
plus à appeler la plateforme lorsqu’ils reçoivent un mail qui leur
parait compromis.