LMi-MAG SP avril - Flipbook - Page 37
© Bojan89
Le fait d’avoir une
plateforme mutualisée,
avec un numéro de
téléphone et une adresse
mail unique nous
permet de répondre
aux besoins et incidents
très rapidement, quinze
minutes en moyenne.
En cette période de pandémie, la sécurité est au cœur des
préoccupations pour le service public, constatez-vous une
recrudescence des attaques et comment y faites-vous face ?
La gestion de l’Helpdesk du département est aujourd’hui
externalisée à SCC, quel bilan faites-vous de cette soustraitance ?
FB : A notre niveau, nous mettons en place des fausses campagnes de phishing ainsi que des campagnes de sensibilisation
avec des tutoriels, des vidéos sur les bonnes pratiques et la bonne
hygiène à avoir : vérifier l’adresse de l’expéditeur si on ne le connait
pas, vérifier qu’on a bien échangé avec l’expéditeur, ne jamais
donner de coordonnées personnelles, etc.
FB : Il faut savoir que ce type de service est très difficile à maintenir
à un niveau élevé de satisfaction. Premièrement parce qu’il y a un
turn-over constant en raison des efforts psychologiques importants
à fournir pour rester à l’écoute des utilisateurs qui peuvent être en
grande difficulté ou qui ne maitrisent pas l’environnement informatique. D’un point de vue RH, il est également difficile de trouver
de jeunes techniciens pour des projets helpdesk car ils estiment,
à tort, que ce n’est pas valorisant pour leur carrière. Confier cela
à une société extérieure dont c’est le métier et qui est spécialisé dans l’organisation et le recrutement de ces centres d’appel
est donc beaucoup plus confortable. Il y a aujourd’hui entre 8 et
10 personnes de SCC sur ce dispositif et ça se passe très bien.
Je dirais même que la plupart des agents ignorent qu’il s’agit d’un
prestataire externe car les équipes d’SCC ont eu à cœur de faire de
cet environnement le leur afin de passer de prestataire à partenaire.
Cette sensibilisation nous permet aujourd’hui de circonscrire les
attaques très rapidement. En témoigne celle qu’a connue le département le week-end du 14 juillet 2020. On a déployé une EDR,
bloqué la totalité des flux entrants et sortants de l’internet, scanné
la totalité des 11 000 boites aux lettres, supprimé la totalité des
signatures de virus constatées. Tout cela s’est passé entre le mercredi et le dimanche, et le lundi tout le monde pouvait redémarrer
parce qu’on avait tout circonscrit.
En cette période de pandémie, la place accordée aux nouveaux outils numériques a-t-elle évoluée au sein du Département du Nord ? Dans quel sens ?
FB : Avec la pandémie, on a multiplié le nombre d’équipements de
type smartphone pour pouvoir être connecté depuis chez soi. La
proportion d’agents équipée d’ordinateur portable est passée de
40 % à 60 %. Nous avons également fait augmenter significativement le nombre d’accès distants avec un VPN sécurisé qui était à
la base une plateforme prévue pour 500 personnes. Maintenant il
peut y avoir jusqu’à 8 000 connexions simultanées !
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