LMi-MAG SP avril - Flipbook - Page 57
Proposé par SCC France
Cloud, IA
Antony LOGEZ
Directeur de
centre de services
chez Altimance
© DR
Cloud, IA : vers
une optimisation des
processus métier au
service d’expériences
utilisateurs sans
égales
PROFIL LINKEDIN
cutt.ly/linkedin-Logez
Dans une optique de simplifier les processus métier de leurs collaborateurs en charge du support
des utilisateurs sur les environnements client mis en œuvre avec SCC France, Altimance parie sur un
déploiement de l’ensemble de son activité en mode Cloud ainsi qu’au recours d’outils technologiques
d’Intelligence Artificielle. Des choix stratégiques opérés au sein de son centre à Anzin (Hauts-de-France)
dès sa création et dont les nombreux bénéfices ne rayonnent pas seulement sur ses collaborateurs
mais aussi sur ses clients.
Durant la période de crise sanitaire, « les bénéfices d’un mode
de fonctionnement infraless était une évidence », explique Antony
Logez (Directeur du centre). « Déployer nos ressources en mode
Cloud, nous a permis d’acquérir davantage d’agilité et de souplesse. » Aujourd’hui, la capacité d’Altimance à pouvoir déporter
l’ensemble de son activité sans interruption de service est un
véritable atout. « Outre l’accélération nette de nos activités et
le déploiement de nouvelles lignes de services, la souplesse et
l’agilité des schémas que permet ce type de déploiement s’accompagnent aussi de nombreux bénéfices pour nos clients. »
Profitant du contexte de standardisation et d’industrialisation,
Altimance décide aussi de capitaliser sur les outils technologiques
d’Intelligence Artificielle mis à disposition. Dans chaque cas de
figure rencontré, la donnée extraite permet d’établir des arbres
de résolution et de simplifier l’accès à la connaissance qui facilitent considérablement le métier de support utilisateur. Une étape
d’analyse qu’Antony Logez qualifie d’« indispensable ». Grâce à
la connaissance extraite des scénarios traités, les collaborateurs
d’Altimance s’assurent de proposer la réponse la plus pertinente
et adaptée en temps réel. « Retranscription automatique, calcul
du temps moyen passé par tâche ou encore identification de
scénarios récurrents chez un client – c’est autant de nouvelles
ressources sur lesquelles capitaliser pour développer toujours
davantage nos services. » Les nombreuses tâches automatisées
offrent aussi aux équipes d’Altimance un gain de temps non négligeable notamment dans le traitement des incidents.
Une stratégie d’optimisation du travail qui assure un cercle vertueux
grâce à des outils tout aussi pertinents pour l’utilisateur final – lui
aussi confronté à une recherche d’optimisation et de performance
dans l’exécution de son métier. « L’expertise de nos collaborateurs
est construite sur des usages éprouvés. Au-delà du centre de services d’Anzin, l’industrialisation et l’agilité du modèle ont permis
son déploiement et son extension sur AltimancEA à Montluçon,
chez Recyclea (filiale SCC France). »
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