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RETOUR D’EXPÉRIENCE
Décisionnel
La grande
transformation analytique
d’American Airlines
American Airlines, la plus grande compagnie aérienne du monde,
s’est tournée vers le cloud, où elle exploite l’IA, l’apprentissage machine et l’analytique
en temps réel afin de mieux gérer les perturbations, rationaliser les opérations
et améliorer l’expérience de voyage de ses clients.
L
Thor Olavsrud, IDG NS (adapté par Jean Elyan)
a pandémie de Covid-19 a provoqué de sérieuses turbulences dans
les compagnies aériennes. Jusqu’à
aujourd’hui, alors que la réduction
du nombre de contrôleurs aériens
et la pénurie de pilotes continuent
à provoquer un nombre sans précédent d’annulations. Selon l’agence
de presse Reuters, entre janvier et juillet 2022, plus de
100 000 vols ont été annulés aux États-Unis, soit 11 % de
plus qu’avant la pandémie. Pour limiter les perturbations
et rationaliser les opérations afin d’éviter des déconvenues à ses voyageurs, American Airlines, la plus grande
compagnie aérienne au monde, a misé sur les données
et l’analytique. « Sans friction, sans interruption, sans
stress, tel a toujours été notre credo, mais il nous était
difficile de le concrétiser avec les systèmes et l’infrastructure hérités dont nous disposions », relate Maya Leibman,
vice-présidente exécutive et DSI sortante d’American
Airlines. « Mais à force de modernisation, nous nous en
approchons de plus en plus. Demain, les aéroports seront
peut-être des “sky-stops”, où l’on embarquera à bord des
avions comme dans un bus », poursuit-elle.
Maya Leibman, qui a quitté ses fonctions le 1er septembre
pour laisser la place à un nouveau vice-président exécutif et directeur du numérique et de l’information (CDIO),
Ganesh Jayaram, a orienté et accompagné la compagnie
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aérienne, créée il y a quatre-vingt-six ans, dans une
transformation majeure, avec un objectif : centrer la
prise de décision sur les données. « Ce travail de transformation a été entamé il y a quelques années déjà, et
avant la pandémie, nous avions changé notre manière
de penser, en axant nos équipes autour de tous nos nouveaux produits », explique Maya Leibman. « Ce fut un
énorme changement, mais, comme en 2019, nous avions
posé les bases d’une culture DevOps orientée produit,
nous avons pu basculer et redéfinir les priorités de notre
travail pour répondre rapidement aux problèmes des
clients liés à la pandémie, notamment en facilitant l’utilisation des crédits de voyage des vols annulés. » Maya
Leibman fait remarquer qu’American Airlines opère à
toute heure du jour et de la nuit, la compagnie ayant
toujours des avions en vol quelque part dans le monde.
« Dans notre industrie, le produit est consommé au fur
et à mesure qu’il est produit », pointe-t-elle. « Le plus
grand défi est de transformer ces données en informations exploitables sur lesquelles on peut agir facilement
et de manière transparente en temps réel dans cet environnement 24h/24h, 7j/7j et 365j/an. »
Aller vers le cloud
Heureusement, pour mener à bien son projet, Maya
Leibman a eu la chance d’avoir à ses côtés Poonam
Mohan, vice-présidente de la technologie d’entreprise