LMi-MAG17 avril - Flipbook - Page 20
RETOUR D’EXPÉRIENCE
Analytique
United Airlines adapte
ses outils pour améliorer
le service client
Jason Birnbaum, directeur des systèmes d’information chez United Airlines,
revient sur les différents chapitres de l’histoire de la transformation
de l’expérience client de la compagnie aérienne.
Martha Heller, IDG NS (adapté par Célia Séramour)
E
la destination de l’avion et si les vents permettront au vol
tant que DSI d’United Airlines, Jason
de rattraper son retard, puis décide en temps réel d’atBirnbaum se concentre sur l’utilisation
de la technologie et des données pour
tendre le passager en correspondance. ConnectionSaver
permettre aux 86 000 employés de la
prévient directement le client que les agents retiennent
compagnie de créer une expérience
l’avion. Cet outil est un excellent exemple de la façon dont
de voyage client aussi transparente
une solution « simple » a résulté d’une énorme transforque possible. « Notre objectif est
mation culturelle, organisationnelle et de processus. M.
d’améliorer l’ensemble du processus
Birnbaum est donc revenu sur les différentes étapes de
de voyage, du moment où vous planifiez un voyage au
la transformation qui sous-tendent ce type d’innovation.
moment où vous planifiez le voyage suivant », explique
Jason Birnbaum, qui a rejoint la compagnie aérienne en
Confiance et crédibilité de l’IT
2015 et est devenu DSI en juillet dernier. Une opportunité
d’amélioration concernait les clients frustrés d’arriver à la
« Pendant des années, il était courant que les entreprises
porte d’embarquement après l’heure d’embarquement et
aient trop peu de crédibilité pour conduire la transformade ne pas pouvoir embarquer parce que les portes étaient
tion », indique Jason Birnbaum. « C’était notre histoire,
fermées, alors que l’avion était encore au sol. « Cette
et nous avons travaillé très assidûment pour changer
situation est non seulement frustrante pour nos clients,
le discours. » La clé de ce changement a été de confier
mais aussi pour nos employés », explique M. Birnbaum.
aux responsables informatiques de haut niveau des res« Notre métier est d’amener les gens là où
ponsabilités de bout en bout en matière
ils veulent aller. Si nous ne pouvons pas
d’appropriation des processus métier.
BUSINESS INTELLIGENCE –
les aider à le faire, cela nous rend fous. »
« Nous avons commencé à évoluer vers
TABLEAUX DE BORD
un modèle de propriété des processus il
Cahier des charges
Jason Birnbaum et son équipe ont donc
y a plusieurs années, et depuis lors, nous
créé ConnectionSaver, un moteur d’anaavons réalisé des améliorations signifilyse qui évalue les correspondances à
catives en matière de fiabilité technolol’arrivée, calcule la distance entre le client
gique, de satisfaction des utilisateurs et
et la porte d’embarquement, examine
de confiance de nos employés dans les
tous les autres itinéraires des passagers,
outils », détaille M. Birnbaum. « C’est imtinyurl.com/business-intelli
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