LMi-MAG17 avril - Flipbook - Page 21
PROFIL LINKEDIN
cutt.ly/linkedin-Birnbaum
© United Airlines
« L’objectif de l’équipe chargée de l’expérience utilisateur des employés est de fournir des outils suffisamment
intuitifs pour que l’employé puisse créer une excellente
expérience client qui, à son tour, crée une excellente expérience employé », explique M. Birnbaum.
Jason Birnbaum, qui a rejoint la compagnie aérienne en 2015 et est
devenu DSI en juillet dernier, a entamé un processus de transformation
pour aider employés et clients à mieux être accompagné en vol.
portant car chaque chapitre de la transformation dépend
de l’utilisation de la technologie. Si nos employés ne font
pas confiance aux outils, nous ne parviendrons jamais à
la transformation. »
« Il est important pour les entreprises d’investir dans la
gestion du changement, mais vous avez besoin de moins
de gestion du changement si vous donnez aux employés
des outils qu’ils veulent vraiment utiliser », ajoute-t-il.
Par exemple, l’équipe chargée de l’expérience utilisateur
a appris que les agents de bord se sentaient mal équipés
pour améliorer l’expérience d’un client une fois que celui-ci était dans l’avion. Si un client acceptait de changer
de siège ou d’enregistrer un sac, par exemple, l’agent de
bord ne pouvait pas faire grand-chose pour améliorer
l’expérience en temps réel. « Tout ce qu’ils avaient était
un carnet de coupons de réduction, mais le client devait
appeler un centre de contact avec un code pour obtenir la
réduction », explique Jason Birnbaum. « La récompense
nécessitait cinq étapes supplémentaires pour le client ;
elle ne semblait pas immédiate. »
Des outils adéquats développés en interne
Un processus peut être la gestion des portes d’embarquement, l’achat d’un billet, la gestion des bagages ou
l’embarquement dans un avion, chacun de ces processus fonctionnant sur plusieurs systèmes. « Avant que
nous ne passions de la propriété des systèmes à celle des
processus, les gens voyaient que leur système était en
panne, ils supposaient donc que le problème appartenait
à quelqu’un d’autre », poursuit Jason Birnbaum. « Dans
ce modèle, personne ne s’occupait de l’utilisateur final.
Désormais, nous avons des conversations collaboratives
sur la responsabilité des résultats commerciaux, et non
des performances du système. »
L’équipe a donc mis au point un outil appelé « In the Moment Care », qui utilise un moteur d’IA pour faire des
recommandations de récompenses à l’agent de bord qui
peut offrir une compensation, des miles ou des réductions dans n’importe quelle situation. [Lire l’intégralité
de l’article sur lemondeinformatique.fr]
APPROFONDIR
Améliorer l’expérience des employés
Comme toute entreprise, United Airlines s’efforce d’améliorer l’expérience client depuis des années, mais a plus
récemment étendu son approche de « design thinking »
aux outils destinés aux employés. Pour faciliter cette expansion, M. Birnbaum a fait passer l’équipe chargée de
l’expérience utilisateur des employés dans le domaine
des technologies numériques de trois à soixante personnes, qui s’efforcent toutes d’intégrer l’expérience des
employés à l’expérience des clients. L’équipe chargée de
l’expérience utilisateur des employés passe du temps
avec les agents d’embarquement, les centres de contact
et les techniciens d’avion pour identifier les technologies qui aideront les employés à accompagner les clients.
ÉCOUTER EN LIGNE
Podcast
tinyurl.com/podcast-united-airlines
LIRE EN LIGNE
Article
tinyurl.com/article-united-airlines
21