LMi-MAG18 Juillet - Flipbook - Page 10
Proposé par Capgemini
Transformation du secteur public
Améliorer la qualité
des services publics : quelles
méthodes, quels enjeux ?
© DR
Offrir à l’usager un service public de confiance, rapide, sécurisé et personnalisé,
quelle que soit l’origine de l’interaction… Aujourd’hui, l’amélioration de la qualité des services
publics ne se conçoit plus sans la prise en compte des outils numériques. Comment les exploiter
pleinement ? Quels outils mettre en place pour moderniser les SI existants et tirer parti en toute
sécurité des données des usagers afin de mettre en place des services efficients et personnalisés ?
David Marx, Directeur chez Capgemini Invent pour le secteur public, et Luc Dubouloz,
cofondateur de Knowledge Expert, nous livrent quelques éléments de réponse.
La numérisation au service de la qualité
et de l’efficience du service public
David Marx
Directeur chez Capgemini Invent
pour le secteur public
« Nous avons développé des méthodes
d’accélération et d’innovation
pour la mise en œuvre rapide de
solutions adaptées à des processus
publics complexes. »
La numérisation des services publics constitue une
opportunité unique d’améliorer la qualité des services
rendus aux citoyens. Tout l’enjeu consiste à capitaliser
sur les données et à les mettre au service d’un parcours utilisateur plus efficace et personnalisé. « Dans le
cadre des projets que nous accompagnons, la qualité
du service rendu doit cohabiter avec l’efficience du service public et sa sécurité, dans un contexte budgétaire
contraint », résume David Marx. « Pour l’administration,
l’accès aux données permet par exemple de lutter
contre le non-recours au droit par les usagers, dont le
niveau dépasse fréquemment les 30% pour de nombreux services publics européens, selon une étude de
la DREES. »
L’efficience est également au cœur des enjeux de modernisation de l’action publique. A ce niveau, certains
acteurs publics ont commencé à développer des approches de lecture et de reconnaissance automatique
de caractères ou images contenus dans des pièces
justificatives pour diminuer le temps de traitement manuel, ou encore à traiter les dossiers par typologie de
complexité et de risque. « La plateforme PEGA embarque justement des modules algorithmiques permettant le scoring des dossiers en fonction de leur criticité »,
poursuit Luc Dubouloz, confondateur de Knowledge
expert – société spécialisée dans les technologies