LMi-MAG18 Juillet - Flipbook - Page 11
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« Pour soutenir le rythme des réformes et répondre à
leur complexité, la technologie sur laquelle repose le
service public numérique se doit d’être performante,
modulaire et conforme aux attendus réglementaires »
réunit sur deux semaines les différents acteurs de la
solution, permettant d’aligner le métier et l’informatique
sur une même vision. Après la première semaine, nous
avons les premiers retours des futurs utilisateurs. »
Luc Dubouloz
Cofondateur de Knowledge Expert
Pega, récemment acquise par Capgemini. Les équipes
peuvent ainsi déployer des outils d’automatisation pour
les tâches les plus simples, et se concentrer sur des
dossiers complexes qui requièrent une examen plus
poussé.
Par ailleurs, l’exploitation des données des utilisateurs
permise par PEGA donne à ces derniers la possibilité de naviguer facilement entre leurs canaux préférés
tout en conservant leur contexte, pour des interactions
personnalisées, agiles et efficaces. « Nous avons également la capacité de mettre en œuvre le principe du
« dites-le nous une fois », précise Luc Dubouloz, principe qui évite de fournir, lors des démarches en ligne,
des informations ou pièces justificatives déjà détenues
par d’autres administrations, en s’appuyant sur le partage automatique de données via des API.
Enfin, PEGA valorise l’ensemble des données collectées dans et en dehors du parcours, dans une solution
de vue 360° des interactions usagers, permettant d’assurer un contact à l’usager le plus qualitatif possible,
à tout moment.
Développer des services axés sur l’utilisateur :
quelle démarche de travail, quelle méthodologie ?
Pour que les services numériques soient véritablement
avantageux, tant sur le plan opérationnel que pour l’utilisateur final, ils doivent être intuitifs, inclusifs et répondre
aux besoins. Pour le cofondateur de Knowledge Expert, remettre l’utilisateur au centre implique avant tout
la mise en place de démarches de travail inclusives.
« Pour y parvenir, nous avons développé des méthodes
d’accélération et d’innovation pour la mise en œuvre
rapide de solutions adaptées à des processus publics
complexes. Nous proposons un sprint d’innovation qui
« Ces méthodes démontrent que les usagers du service public, tout comme les agents, doivent être considérés comme les meilleurs experts de la conception
et de l’amélioration continue du service public. C’est
pourquoi nous recommandons systématiquement la
mise en place de démarches terrain d’ethnographie ou
d’écoute de la voix de l’usager », enchaîne David Marx.
Ces méthodes d’écoute – avant, pendant, après la
mise en œuvre d’une plateforme – facilitent la conduite
du changement.
La sécurité, élément clé de l’équation digitale
des organisations publiques
Les administrations publiques détiennent de plus en
plus de données des usagers. Cela exige une nouvelle
approche de la gestion des données, qui repose sur un
cadre juridique garantissant leur protection, le respect
de la vie privée et la conformité, le tout soutenu par une
infrastructure technologique solide. Un constat partagé par Luc Dubouloz : « pour soutenir le rythme des
réformes et répondre à leur complexité, la technologie
sur laquelle repose le service public numérique se doit
d’être performante, modulaire et conforme aux attendus
réglementaires du secteur public. »
La plateforme Pega offre aujourd’hui la technologie
adaptée pour répondre à ces enjeux : un socle de
base répondant aux meilleurs pratiques techniques et
aux enjeux de conformité publics (RGPD, SSI), complété d’éléments modulaires à construire en réponse
aux spécificités des organisations et prestations publiques, comme la multiplicité des prestations et règles
de gestion ainsi qu’un cadre règlementaire extrêmement mouvant, le tout dans un contexte de forte diversité des acteurs impliqués dans les processus.
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