LMi-MAG19 Sept - Flipbook - Page 15
« NOUS TRAVAILLONS
DE PLUS EN PLUS
SUR LA CONNAISSANCE
DES ASSURÉS »
Premier service public de France, le compte Ameli de l’Assurance maladie a connu
une progression spectaculaire. Sans jamais être imposé. Et en s’inscrivant
résolument dans une démarche multicanale, avec l’accueil téléphonique ou en caisse.
Sandrine Lorne, qui a piloté ce programme depuis son origine, revient
sur cette transformation de la relation client au sein de la CNAM.
Propos recueillis par Reynald Fléchaux
la tête de la direction relation client
et marketing de la Caisse nationale d’assurance maladie (CNAM),
Sandrine Lorne a piloté la montée
en puissance du compte Ameli, qui,
utilisé par 43 millions de Français,
est aujourd’hui l’un des tout premiers services publics en France.
En 2021, 77% des assurés avaient ouvert leur compte en
ligne, soit 20 points de plus qu’en 2018. Depuis sa création 昀椀n 2007, le compte lui-même s’est beaucoup enrichi,
et aligne environ une cinquantaine de services di昀昀érents
aujourd’hui. Cette montée en puissance des téléservices
a profondément transformé la relation entre les caisses
d’assurance maladie et les assurés.
A
La directrice de la relation client et du marketing revient
sur la construction des téléservices au sein de la CNAM,
con昀椀ée à un programme intégré qu’elle dirige, et sur les
projets d’évolution du compte Ameli, en particulier via
l’enrichissement des services, la personnalisation de la
relation et une plus grande proactivité.
Pouvez-vous définir les contours du service
que vous dirigez et sa place dans l’organisation
de la CNAM ?
Sandrine Lorne : La direction relation client et marketing de la CNAM est une direction opérationnelle qui
s’est structurée en trois étapes. Avec d’abord, en 2008, la
responsabilité de la maîtrise d’ouvrage sur les outils de
la relation client. Puis, la création en 2010-2012 d’un programme intégré réunissant MOE et MOA sur la relation
client multicanal. C’est le programme 1, un programme
stratégique inclus dans le schéma directeur informatique
de 2010, visant à développer les services en ligne avec le
compte Ameli. Depuis, je suis à la fois responsable hiérarchique d’équipes MOA et MOE et responsable fonctionnelle de toutes les personnes travaillant sur la relation
client, y compris des agents des caisses primaires au
contact des assurés sur le terrain, ce qui est un vrai plus
dans notre domaine.
SUITE
DE L’ENTRETIEN
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