LMi-MAG19 Sept - Flipbook - Page 17
face unique sur la situation client, issue de données que
renferment d’autres systèmes. C’est sur cet outil que
s’interfacent l’ensemble des canaux.
A côté de Medialog+, nous avons développé une GRC
analytique permettant une exploitation statistique de
l’ensemble de ces données, a昀椀n de comprendre le comportement client et piloter le multicanal. L’objectif est
de nous assurer que nos services soient toujours au
rendez-vous des attentes de la population. Par exemple,
nous suivons de très près le taux d’itération multicanal,
soit notre capacité à répondre en une fois aux questions
des assurés, ou encore le taux de dématérialisation - qui
s’élève par exemple à 97% pour l’attestation de droits.
Ces nombreuses statistiques nous amènent à un pilotage
assez 昀椀n sur l’ensemble des canaux.
Le suivi des indicateurs nous sert ainsi à piloter l’o昀昀re de
services des caisses. En 2022, pour la première fois, a昀椀n
de réduire les écarts entre les unes et les autres, nous leur
avons toutes demandé d’atteindre la moyenne observée
l’année précédente sur sept indicateurs clefs de la stratégie multicanale. Avec un bonus en cas de dépassement et
rien en dessous, plutôt qu’un pourcentage d’atteinte par
rapport à une cible calculée sur le niveau observé dans
chaque caisse. Et ça a fonctionné ! L’Assurance maladie
peut s’appuyer sur une réelle culture de l’indicateur dans
les caisses, en appui de la stratégie.
Pour que ce dispositif fonctionne, le référentiel de données est clef. Notre base d’e-mails ou celle des numéros
de téléphone est, par exemple, unique et liée au compte
Ameli dans tous les cas où un assuré a ouvert celui-ci. Ces
règles assurant l’unicité des données de référence ont été
pensées dès le début du programme. En parallèle, nous
avons ouvert notre identité numérique via FranceConnect
ainsi que des API de données, comme celle des droits. Si
ces dernières restent peu utilisées à ce jour, nous sommes
aujourd’hui le premier ou second fournisseur d’identités
FranceConnect, devant ou derrière les impôts en fonction
des périodes.
Sur quels projets travaillez-vous actuellement ?
SL : Nous avons commencé à capter les courriers locaux
que les caisses envoient aux assurés et à les rerouter soit
vers le compte Ameli à chaque fois qu’un assuré dispose
de ce service, soit vers des rotatives pour impression
nationale si ce n’est pas le cas. Nous développons également la prise de rendez-vous, une fonction accessible
via le compte Ameli et gérée dans Medialog+. Ces rendez-vous sont con昀椀rmés par SMS directement via l’outil.
Et un autre outil, dédié à la gestion de 昀椀le d’attente, facilite
la venue en accueil de caisses, l’agent ayant directement
à l’écran la 昀椀che de l’assuré qui s’est identi昀椀é à l’entrée et
qui va se présenter dans son box. Par ailleurs, les agents
gèrent de plus en plus de rendez-vous téléphoniques,
toujours via le compte Ameli et Medialog+. Des scénarios
qui ne seraient pas envisageables sans notre organisation
en mode programme, car ils impliquent un grand nombre
d’interactions entre di昀昀érents outils.
Nous avons également la volonté d’élargir le dépôt de
pièces directement dans le compte Ameli. Par exemple
a昀椀n de réunir tous les documents en amont d’un rendez-vous. Nous avons essayé, pendant la période postCovid, de proposer un service de dépôt plus générique,
pour l’envoi des feuilles de soin papier. Mais, comme l’outil
était moins cadré, les assurés y ont glissé toutes sortes
de documents. Ce qui, compte tenu de nos volumes de
traitement, s’est traduit par de multiples transferts à l’intérieur d’une caisse, mais aussi entre caisses. Nous allons
donc continuer à associer dépôt de pièces et téléservices
pour conserver un cadre assurant la qualité de traitement
des demandes et l’orientation d’emblée des documents
vers les bonnes corbeilles de traitement.
Mais ce qui est réellement nouveau au sein de la CNAM
et que nous développons de plus en plus, c’est une
connaissance des assurés a昀椀n d’aller au-devant de leurs
demandes, dans une démarche proactive et personnalisée. Les rapprochements de données nous servent
ainsi à faire de la communication égrenée, permettant
par exemple de con昀椀rmer le traitement du dossier d’un
assuré par SMS, mais aussi des campagnes de masse,
intégrant une dimension de personnalisation. Nous voulons développer la communication sortante pour éviter
les situations d’urgence. [Lire l’intégralité de l’entretien
sur lemondeinformatique.fr]
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