LMi-MAG21 avril - Flipbook - Page 41
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PROFIL LINKEDIN
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Clavier-Ponson. Or, nous ne sommes qu’une ETI de
2700 personnes. » Avec une DSI à l’avenant de 70 personnes environ en interne et une vingtaine de prestataires.
Sans équipe spécifiquement dédiée à l’ITSM. « Entre 2 et
2,5 personnes ont travaillé de façon non exclusive sur le
projet et 1,5 sur le run. Les clients entreprises de Servicenow
disposent de 3 à 3,5 personnes qui ne font que ça ! »
Mylène Clavier-Ponson, cheffe de projet et administratrice ITSM
au sein de la DSI des laboratoires Boiron, a tenu à rencontrer en
toute indépendance des clients des deux éditeurs de sa short list,
EasyVista et Servicenow.
Ponson. Puis l’entreprise a regardé quatre solutions
d’ITSM dont Service Manager d’EasyVista, Servicenow
ITSM, et les deux logiciels libres GLPI et iTOP. La cheffe
de projet a étudié avec ses équipes la viabilité et les fonctions de ces offres, ce qui a conduit à rapidement éliminer les deux dernières, susceptibles d’engendrer les
mêmes problèmes que par le passé. « Notre liste finale
était donc constituée d’EasyVista et de Servicenow. »
Les laboratoires Boiron ont évalué en parallèle les deux
solutions. Itenum, l’hébergeur à qui l’entreprise a délégué l’ensemble de ses serveurs utilise en effet l’ITSM de
Servicenow. Et un outil identique à celui de son hébergeur pouvait constituer un élément de simplicité pour
les interfaçages envisagés en particulier pour le traitement des incidents.
Mais pour les départager, Mylène Clavier-Ponson a tenu
à rencontrer des clients des deux éditeurs, en toute autonomie, afin d’évaluer les budgets, la taille des équipes,
les atouts et les défauts des outils au quotidien, le déroulement des montées de version, le nombre de jours de
TMA (tierce maintenance applicative) nécessaires, etc.
Pour souligner l’importance de ces échanges, la cheffe
de projet rappelle par exemple que « les questions de
l’impact financier ne se posent que rarement lors de la
signature du premier contrat, mais plutôt au moment de
son renouvellement ».
Une solution adaptée à la taille de l’entreprise
Mais un autre critère important est alors entré en ligne
de compte. « Les utilisateurs de l’outil de Servicenow
étaient soit des entreprises de service IT ou des hébergeurs comme Inetum, qui gèrent un grand nombre de
tickets pour des clients multiples, soit de très grandes
structures comme des banques, des industriels, des
géants de l’industrie pharmaceutique, raconte Mylène
Le choix des laboratoires Boiron s’est donc finalement
porté sur EasyVista dont les clients ont un profil plus
proche du leur. « De petites équipes et de bons résultats,
résume Mylène Clavier-Ponson. Bien sûr, nous savions
que ce choix nous conduirait à des concessions sur certaines fonctions comme le reporting, par exemple. Mais
l’outil natif d’EasyVista nous suffisait largement. » Pour
le laboratoire familial rhodanien, la nationalité française
de l’éditeur a également joué en sa faveur.
Une ergonomie au goût du jour
L’entreprise avait aussi vérifié dès le départ que Service
Manager d’EasyVista s’interfaçait avec l’ITSM de
Servicenow. Même si cela ne concerne que la gestion
des incidents et un interfaçage unidirectionnel pour les
problèmes. « Notre catalogue de demandes de services
est beaucoup trop divergent de celui de notre hébergeur, précise par exemple la cheffe de projet. Nous allons
gérer des montées de version d’une application métier
par exemple, c’est-à-dire du fonctionnel, quand Inetum
ne s’intéresse qu’à l’infrastructure et au système. » [Lire
l’intégralité de l’article sur lemondeinformatique.fr]
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